Salut! Je suis un fournisseur de bornes libre-service et on me demande récemment si ces machines libre-service nécessitent un personnel dédié pour les surveiller. C'est un sujet brûlant et j'ai pensé partager mes réflexions à ce sujet.
Tout d’abord, parlons de ce que sont les kiosques en libre-service. Les kiosques en libre-service sont ces machines astucieuses que vous voyez dans divers endroits, comme les épiceries, les aéroports et les restaurants. Ils permettent aux clients de faire des choses par eux-mêmes, comme payer leurs factures, obtenir des billets ou commander de la nourriture. Il en existe également différents types, comme par exempleKiosque de paiement,Kiosque à cartes, etMachine de paiement automatique.
L’un des grands avantages des kiosques en libre-service est qu’ils peuvent faire économiser beaucoup d’argent aux entreprises. Au lieu d’avoir plusieurs employés pour gérer des tâches simples, les clients peuvent le faire eux-mêmes. Cela signifie moins d’heures de travail et des coûts de main-d’œuvre inférieurs. Par exemple, dans un fast - food, les clients peuvent utiliser un kiosque de commande automatique pour passer leurs commandes. Le restaurant peut alors utiliser les employés qui auraient pris les commandes au comptoir pour se concentrer sur la préparation des repas et le service à la clientèle dans d'autres domaines.
Mais voici le problème : ce n'est pas parce que les kiosques en libre-service sont conçus pour être en libre-service qu'ils peuvent fonctionner entièrement seuls, sans aucune supervision. Commençons par le côté technique. Les bornes libre-service sont des machines et, comme toutes les machines, elles peuvent tomber en panne. Un problème logiciel peut empêcher un client de finaliser une transaction, ou un problème matériel peut empêcher l'écran tactile de répondre. S'il n'y a personne pour surveiller les kiosques, les clients pourraient être frustrés et repartir sans effectuer d'achat. C’est une mauvaise nouvelle pour les entreprises, car cela signifie une perte de revenus.
Imaginez que vous êtes dans un aéroport en utilisant une borne d'enregistrement automatique. Vous êtes pressé de prendre votre vol, mais le kiosque continue de geler. S'il n'y a aucun membre du personnel à proximité pour vous aider à dépanner ou à réinitialiser la machine, vous commencerez probablement à paniquer. Et si cela arrive à suffisamment de passagers, cela pourrait entraîner de longues files d’attente et du chaos dans le hall de l’aéroport. Ainsi, avoir quelqu'un pour surveiller les kiosques peut garantir que les problèmes techniques seront résolus rapidement, garantissant ainsi un flux de clients fluide.
Un autre aspect à considérer est la sécurité. Les kiosques en libre-service traitent souvent des informations sensibles sur les clients, telles que les détails des cartes de crédit. Il existe toujours un risque de cyberattaques ou de fraude. Les pirates peuvent tenter d'installer des logiciels malveillants sur le kiosque pour voler les données des clients. Un membre du personnel dédié peut garder un œil sur les kiosques pour déceler tout signe d'activité suspecte. Ils peuvent également garantir que les kiosques sont physiquement sécurisés. Par exemple, ils peuvent vérifier que le kiosque n'a pas été altéré, comme si quelqu'un essayait de connecter un dispositif de détection de fraude au lecteur de carte.
Le support client est également un facteur crucial. Certains clients peuvent ne pas être experts en technologie. Ils pourraient avoir des difficultés à naviguer dans l'interface du kiosque, même si elle est conçue pour être conviviale. Un membre du personnel peut offrir son aide en montrant aux clients comment utiliser le kiosque étape par étape. Cela aide non seulement les clients, mais améliore également leur expérience globale. Dans un magasin, un client peut ne pas savoir comment ajouter des articles à son panier sur une borne de paiement automatique. Un employé sympathique peut les guider tout au long du processus, ce qui rend le client plus susceptible de revenir au magasin à l'avenir.
Toutefois, le niveau de surveillance requis dépend du type d’entreprise et de l’emplacement des kiosques. Dans une zone à fort trafic, comme un centre commercial très fréquenté, une surveillance plus fréquente peut être nécessaire. De plus en plus de clients utilisent les kiosques, les risques de problèmes techniques et de confusion chez les clients sont donc plus élevés. En revanche, dans un endroit moins fréquenté, comme un petit dépanneur, les kiosques n’auront peut-être pas besoin d’être surveillés d’aussi près.
Alors, comment les entreprises devraient-elles aborder cela ? Une option consiste à affecter un membre du personnel à temps partiel à la surveillance des kiosques. Cette personne peut effectuer des tournées régulières, vérifier la fonctionnalité des kiosques, rechercher toute menace de sécurité et fournir une assistance client en cas de besoin. Ils ne doivent pas nécessairement être postés tout le temps juste à côté des kiosques. Par exemple, dans un grand supermarché, un employé peut être chargé de surveiller les caisses libre-service pendant ses pauses après d'autres tâches, comme le réapprovisionnement des rayons.
Une autre approche consiste à utiliser la technologie de surveillance à distance. De nombreux kiosques libre-service modernes sont équipés de systèmes de surveillance intégrés qui peuvent envoyer des alertes à un centre de contrôle central en cas de problème. De cette façon, une équipe d'assistance peut résoudre les problèmes à distance. Si le problème ne peut pas être résolu à distance, ils peuvent alors envoyer un technicien sur place. Cette combinaison de surveillance à distance et de personnel sur place peut être un moyen rentable d'assurer le bon fonctionnement des kiosques en libre-service.
Dans certains cas, les entreprises peuvent également envisager de former leur personnel existant à la surveillance et au dépannage de base des kiosques. Par exemple, dans un café, les baristas peuvent être formés pour réinitialiser le kiosque de commande automatique s'il gèle ou pour vérifier tout signe évident de dommage. Cela signifie que l'entreprise n'a pas besoin d'embaucher du personnel distinct dédié uniquement à la surveillance des kiosques.
En tant que fournisseur de kiosques libre-service, je comprends que les entreprises sont toujours à la recherche des solutions les plus rentables. Mais je sais aussi qu'un équilibre doit être trouvé entre les économies de coûts et la fourniture d'une bonne expérience client. Même si les bornes libre-service constituent un excellent moyen de réduire les coûts de main-d'œuvre, elles nécessitent un certain niveau de surveillance. Qu'il s'agisse d'un membre du personnel dédié, d'une surveillance à distance ou de la formation des employés existants, il est essentiel d'assurer le bon fonctionnement et la sécurité des kiosques.
Si vous êtes propriétaire d'une entreprise et envisagez d'investir dans des kiosques en libre-service ou si vous en possédez déjà et que vous vous demandez quelle est la meilleure façon de les surveiller, j'aimerais discuter avec vous. Nous pouvons discuter de vos besoins spécifiques, du type de kiosques que vous utilisez ou prévoyez d'utiliser, et proposer une solution personnalisée. Contactez-moi pour entamer la conversation sur la façon dont nous pouvons faire en sorte que votre système de kiosque libre-service fonctionne pour vous.
Références
- "L'impact des kiosques libre-service sur les opérations de vente au détail" - Journal of Retail Management
- "Défis de sécurité dans les environnements de kiosques libre-service" - International Journal of Cybersecurity Research
- "Expérience client et kiosques libre-service" - Customer Service Quarterly