En tant que fournisseur de kiosques auto-chèques, j'ai vu de première main comment ces machines astucieuses changent le jeu en ce qui concerne le service client. Les kiosques auto-chèques sont partout ces jours-ci - vous pouvez les trouver dans les supermarchés, les hôtels, les aéroports et même les hôpitaux. Ils sont un moyen pratique pour les clients de faire les choses par eux-mêmes, comme l'enregistrement, le paiement des articles ou l'obtention d'informations. Mais l'un des aspects les plus importants de ces kiosques est la façon dont ils gèrent les commentaires des clients. Dans cet article de blog, je vais partager quelques informations sur ce sujet.
Pourquoi les commentaires des clients sont importants
Tout d'abord, expliquons pourquoi les commentaires des clients sont si cruciaux. C'est comme une mine d'or d'informations pour les entreprises. Lorsque les clients partagent leurs pensées, qu'il s'agisse d'un compliment ou d'une plainte, cela donne aux entreprises une chance de s'améliorer. Pour nous en tant que fournisseur de kiosque auto-véritable, les commentaires des clients nous aident à comprendre ce qui fonctionne bien avec nos kiosques et ce qui doit être réparé. Il peut également nous donner des idées de nouvelles fonctionnalités ou améliorations.
Par exemple, si de nombreux clients se plaignent que l'écran tactile d'un kiosque ne répond pas, nous savons que nous devons examiner le matériel ou le logiciel. D'un autre côté, si les clients aiment une fonctionnalité particulière, comme une option de paiement rapide, nous pouvons envisager de l'expansion ou d'ajouter des fonctionnalités similaires à d'autres kiosques.
Comment les kiosques autonomes recueillent des commentaires
Il existe plusieurs façons dont nos kiosques auto-vérifient recueillent les commentaires des clients.
Dans les enquêtes au kiosque
L'une des méthodes les plus courantes est les enquêtes dans le kiosque. Une fois qu'un client a terminé une transaction, on leur a souvent présenté une courte enquête. Ces enquêtes peuvent être aussi simples que de demander aux clients d'évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 5. Ils pourraient également inclure des questions ouvertes comme "Que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience?"
La grande chose dans les enquêtes dans les kiosques est qu'ils sont pratiques pour les clients. Ils peuvent rapidement donner leurs commentaires juste après avoir utilisé le kiosque, tandis que l'expérience est encore fraîche dans leur esprit. Et pour nous, c'est un moyen efficace de collecter des données. Nous pouvons analyser les réponses pour identifier les tendances et les domaines d'amélioration.
Boutons de rétroaction
Une autre façon de collecter des commentaires consiste à des boutons de rétroaction. Ceux-ci sont généralement placés en bonne place sur le kiosque. Les clients peuvent cliquer sur un bouton "Thumbs Up" ou "Thumbs Down" pour indiquer leur satisfaction. Certains kiosques ont également un bouton "laisser un commentaire" qui amène les clients à une page où ils peuvent taper des commentaires plus détaillés.
Les boutons de rétroaction sont faciles à utiliser pour les clients, même s'ils sont pressés. Ils fournissent un instantané rapide de ce que les clients pensent du kiosque à ce moment-là. Et parce que les données sont collectées en temps réel, nous pouvons répondre aux problèmes plus rapidement.
Codes QR
Nous avons également commencé à utiliser des codes QR sur nos kiosques. Les clients peuvent scanner le code QR avec leurs smartphones, ce qui les amène à une enquête en ligne. Cette méthode est excellente car elle permet aux clients de fournir des commentaires plus détaillés à l'aide de leurs téléphones, qui sont souvent plus confortables à taper que l'écran tactile d'un kiosque.
Les codes QR nous donnent également la possibilité de diriger les clients vers différents types d'enquêtes en fonction de leur expérience. Par exemple, si un client avait un problème lors d'une transaction, le code QR pourrait les amener à une enquête axée sur le dépannage.
Analyse des commentaires des clients
Une fois que nous avons collecté les commentaires, l'étape suivante consiste à l'analyser. Nous utilisons une combinaison de méthodes manuelles et automatisées.
Analyse automatisée
Nous avons des logiciels qui peuvent analyser les données numériques des enquêtes, comme les notes et les clics de bouton de rétroaction. Ce logiciel peut rapidement identifier les tendances, comme une augmentation de la rétroaction négative sur une certaine période. Il peut également comparer les commentaires de différents kiosques pour voir s'il y a un emplacement - des problèmes spécifiques.
L'analyse automatisée est idéale pour obtenir un aperçu élevé des données. Il nous aide à repérer les problèmes tôt et à prendre des décisions motivées.
Analyse manuelle
Pour les commentaires ouverts, nous comptons sur l'analyse manuelle. Notre équipe lit les commentaires pour comprendre le contexte et le sentiment derrière eux. Ceci est important car parfois le sens d'un commentaire ne peut pas être capturé avec précision par des logiciels automatisés.
L'analyse manuelle nous permet également de reprendre les nuances et les suggestions qui pourraient ne pas être évidentes à partir des données numériques. Par exemple, un client pourrait suggérer une nouvelle fonctionnalité à laquelle nous n'avions pas pensé auparavant.
Répondre aux commentaires des clients
Après avoir analysé les commentaires, nous devons y répondre.
Aborder les commentaires négatifs
Lorsque nous recevons des commentaires négatifs, notre première priorité est de résoudre le problème. Si un client se plaint d'un problème technique, notre équipe d'assistance technique enquêtera et le réparera dès que possible. Nous nous assurons également de communiquer avec le client pour lui faire savoir que nous travaillons sur le problème.
Dans certains cas, nous pourrions offrir une rémunération, comme une remise ou un service gratuit, pour montrer que nous apprécions leurs commentaires et sommes désolés pour les inconvénients.
Incorporer des commentaires positifs
Une rétroaction positive est également importante. Nous l'utilisons pour renforcer ce qui fonctionne bien avec nos kiosques. Si les clients aiment une fonctionnalité particulière, nous pourrions le promouvoir davantage ou l'étendre à d'autres kiosques. Nous nous assurons également de remercier les clients pour leurs commentaires positifs, ce qui peut aider à fidéliser la clientèle.
Amélioration du kiosque en fonction des commentaires
Les commentaires des clients sont une boucle continue. Une fois que nous avons répondu aux commentaires, nous l'utilisons pour améliorer nos kiosques.
Mises à jour logicielles
Sur la base des commentaires, nous publions souvent des mises à jour logicielles. Ces mises à jour peuvent corriger les bogues, améliorer l'interface utilisateur ou ajouter de nouvelles fonctionnalités. Par exemple, si les clients se plaignent que le processus de paiement est trop long, nous pourrions mettre à jour le logiciel pour rationaliser le processus.
Modifications matérielles
Parfois, les commentaires indiquent qu'il y a des problèmes matériels. Dans ces cas, nous pouvons remplacer les pièces du kiosque ou mettre à niveau le matériel. Par exemple, si l'écran tactile ne répond pas, nous pourrions le remplacer par un écran plus élevé.
Promouvoir la collecte de commentaires
Pour nous assurer que nous obtenons autant de commentaires que possible, nous favorisons également la collecte de commentaires. Nous affichons des messages sur le kiosque encourageant les clients à partager leurs pensées. Nous faisons également savoir aux clients que leurs commentaires sont importants et seront utilisés pour améliorer leur expérience.
Nous avons constaté que lorsque les clients ont l'impression que leurs opinions sont valorisées, ils sont plus susceptibles de fournir des commentaires. Et plus nous obtenons de commentaires, mieux nous pouvons faire nos kiosques.
Conclusion
La gestion des commentaires des clients est une partie vitale de notre entreprise en tant que fournisseur de kiosque auto-véritable. En rassemblant des commentaires à travers diverses méthodes, en les analysant efficacement et en y répondant en temps opportun, nous pouvons améliorer la qualité de nos kiosques et offrir une meilleure expérience aux clients.
Si vous êtes intéressé à en savoir plus sur notreKiosque auto-vérification,Kiosque de chèque d'hôtel, ouKiosque de file d'attente, et comment ils gèrent les commentaires des clients, nous serions ravis de discuter. Que vous soyez un propriétaire d'entreprise qui cherche à améliorer votre service client ou une organisation qui a besoin de solutions de service d'auto-auto, nous sommes là pour vous aider. Contactez-nous pour discuter de vos exigences spécifiques et voyez comment nos kiosques peuvent faire une différence pour vous.
Références
- Gestion de l'expérience client: un guide complet. [Nom de l'auteur]
- Meilleures pratiques dans la collecte et l'analyse des commentaires des clients. [Nom de l'auteur]
- L'impact des commentaires des clients sur le développement de produits. [Nom de l'auteur]