Salut! En tant que fournisseur de kiosques libre-service, j'ai pu constater par moi-même comment ces astucieuses machines changent la donne en matière de support client. Dans ce blog, je vais expliquer comment les kiosques libre-service gèrent le support client et pourquoi ils constituent un excellent ajout à toute entreprise.
Comprendre les bases des kiosques libre-service
Tout d’abord, parlons de ce que sont les kiosques libre-service. Il s'agit essentiellement de machines interactives qui permettent aux clients d'effectuer diverses tâches par eux-mêmes, sans intervention humaine directe. Il existe différents types de kiosques libre-service, comme leKiosque libre-service de l'hôtel, qui aide les clients de l'hôtel à s'enregistrer et à sortir, et leKiosque de billetterie, utilisé pour acheter des billets pour des événements ou des transports.
Comment les kiosques libre-service fournissent un support client
1. Assistance pré-transaction
Lorsqu'un client s'approche d'un kiosque libre-service, la première chose dont il a besoin est de recevoir des conseils sur la façon de l'utiliser. Les kiosques ont généralement des interfaces à écran tactile intuitives avec des instructions claires. Par exemple, unKiosque d'enregistrement à l'hôtelaura des invites étape par étape sur l'écran. Il peut s'agir de quelque chose comme « Veuillez insérer votre numéro de réservation » ou « Scannez votre pièce d'identité ici ». Ces instructions sont conçues pour être simples et faciles à suivre, de sorte que même les clients qui ne sont pas experts en technologie peuvent utiliser le kiosque sans trop de tracas.
Certains kiosques offrent également une assistance multilingue. C’est extrêmement important, surtout dans des endroits comme les hôtels ou les aéroports où vous avez des clients du monde entier. En quelques clics sur l'écran, les clients peuvent changer la langue des instructions selon leur langue préférée.
2. Support lié aux transactions
Lors d'une transaction, les clients peuvent rencontrer des problèmes. Peut-être qu'ils ont saisi des informations erronées ou que le kiosque a des difficultés à traiter leur paiement. C'est là qu'interviennent les fonctionnalités de support intégrées.
La plupart des kiosques libre-service affichent des messages d'erreur qui expliquent ce qui n'a pas fonctionné et comment y remédier. Par exemple, si un client essaie de payer avec une carte dont les fonds sont insuffisants, le kiosque affichera un message du type : "Votre carte n'a pas suffisamment de fonds. Veuillez essayer un autre mode de paiement."
Certains kiosques disposent également d'un bouton d'aide. Lorsqu'un client appuie sur ce bouton, il peut soit obtenir des instructions à l'écran pour des problèmes plus complexes, soit être connecté à un agent d'assistance en direct. L'agent d'assistance en direct peut voir ce qui se passe sur l'écran du kiosque et guider le client tout au long du processus.
3. Assistance post-transaction
Une fois la transaction terminée, les clients peuvent encore avoir des questions. Par exemple, ils voudront peut-être savoir comment obtenir un reçu ou quoi faire s’ils ont commis une erreur dans leur commande. Les kiosques libre-service peuvent également fournir ces informations.
Le kiosque peut imprimer un reçu détaillé comprenant tous les détails de la transaction. Il peut également afficher des messages post-transaction contenant des informations utiles, telles que « Si vous devez apporter des modifications à votre commande, veuillez contacter notre service client dans les 24 heures. »
Avantages de l'utilisation des kiosques libre-service pour le support client
1. Disponibilité 24h/24 et 7j/7
L'un des plus grands avantages des bornes libre-service est qu'elles sont disponibles 24h/24 et 7j/7. Contrairement aux agents humains du support client qui ont fixé des horaires de travail, les kiosques peuvent aider les clients à toute heure du jour ou de la nuit. Ceci est particulièrement utile pour les entreprises comme les hôtels ou les stations-service qui fonctionnent 24 heures sur 24.
2. Temps d'attente réduits
Avec les kiosques libre-service, les clients n'ont pas à faire de longues files d'attente pour résoudre leurs problèmes. Ils peuvent simplement se rendre au kiosque et démarrer le processus immédiatement. Cela améliore non seulement l’expérience client, mais augmente également l’efficacité de l’entreprise.
3. Cohérence
Les kiosques libre-service offrent une assistance cohérente. Chaque client reçoit le même ensemble d'instructions et d'informations, quelle que soit la personne qui utilise le kiosque. Cela élimine le risque d’erreur humaine ou de service incohérent.
Défis liés à la fourniture d'un support client via des kiosques libre-service
1. Problèmes techniques
Comme toute autre technologie, les kiosques libre-service peuvent rencontrer des problèmes techniques. Ceux-ci peuvent aller de bugs logiciels mineurs à des pannes matérielles. Lorsqu'un problème technique survient, cela peut perturber le processus de support client.
Pour résoudre ce problème, nous, en tant que fournisseurs de kiosques, devons veiller à ce que les kiosques soient régulièrement entretenus et mis à jour. Nous devons également disposer d’une équipe d’intervention rapide pour résoudre tout problème dans les plus brefs délais.
2. Résistance des clients
Certains clients peuvent être réticents à utiliser les kiosques libre-service. Ils préféreront peut-être la touche personnelle d’interagir avec un agent de support client humain. Pour surmonter ce problème, les entreprises doivent sensibiliser leurs clients aux avantages de l’utilisation des kiosques. Ils peuvent offrir des incitations, comme des réductions ou un service plus rapide, pour encourager les clients à essayer les kiosques.
Comment notre entreprise gère le support client pour les kiosques libre-service
En tant que fournisseur de kiosques libre-service, nous prenons le support client très au sérieux. Nous veillons à ce que nos kiosques soient conçus en pensant au client. Notre équipe de développement passe beaucoup de temps à tester les interfaces utilisateur pour s'assurer qu'elles sont aussi intuitives que possible.
Nous proposons également des formations complètes à nos clients. Cela comprend une formation sur place pour leur personnel afin qu'ils puissent aider les clients si nécessaire. Et en cas de problème technique, notre équipe support est disponible 24h/24 et 7j/7 pour fournir une assistance à distance ou envoyer un technicien sur site si nécessaire.
Conclure et encourager le contact
Les kiosques libre-service sont un excellent moyen de gérer le support client. Ils offrent une disponibilité 24h/24 et 7j/7, des temps d'attente réduits et un service cohérent. Si vous êtes propriétaire d'une entreprise et que vous cherchez à améliorer votre service client et à rationaliser vos opérations, les bornes libre-service pourraient être la solution que vous recherchiez.
Si vous souhaitez en savoir plus sur nos kiosques libre-service et sur les avantages qu'ils peuvent apporter à votre entreprise, n'hésitez pas à nous contacter. Nous serions ravis de discuter avec vous et de discuter de la manière dont nous pouvons personnaliser une solution de kiosque pour répondre à vos besoins spécifiques.
Références
- Rapports de l'industrie sur la technologie des kiosques libre-service
- Études de cas d'entreprises utilisant des bornes libre-service pour le support client